金烹园食堂承包-突发事件的处理办法

1、突然停电处理步骤：

（1）食堂经理及时与被保障单位联系，了解停电区域、停电原因和来电时间，并将了解情况迅速上报服务区总经理。

（2）如停电区域仅为食堂，食堂经理可组织电工维修或请被保障单位维修。

（3）如停电区域为整个被保障单位，食堂经理应立即与被保障单位协商解决办法。如有条件，可借用被保障单位的发电车应急。

（4）确保餐厅的照明，及时在餐厅点上蜡烛，保证就餐顾客正常就餐。如就餐区域太大且尚未到开餐时间，食堂经理可与被保障单位协商：缩小就餐区域，及时点燃蜡烛，就餐顾客分批就餐。

（5）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近食堂联系，从其它食堂调拨饭菜。必要时，可由服务区总经理进行协调。

（6）食堂经理要及时组织对冷冻和冷藏设施内的物品进行处理和防护，避免变质。使用时，严格检查物品的质量。

2、 突然停水处理步骤：

（1）如被保障单位在加工烹制前通知停水，食堂要提前备足工作用水。

（2）作业组及时上报食堂经理。

（3）食堂经理及时联系被保障单位，了解停水原因、区域和供水时间，并及时上报服务区总经理。

（4）如停水区域较大，食堂经理与被保障单位协商，借用被保障单位车辆到邻近地方运水，或派驻食堂采购车去拉水。

（5）如停水区域较小食堂经理可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水应急，以保证照常供餐。

（6）快餐所配的小菜因缺水，清洗不便，可选用不需清洗，削皮即可使用的瓜菜（如冬瓜）代替，或组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近的有水的地方清洗。 

（7）确保按时供餐，不能完成的工作可与邻近食堂联系，从其它食堂调拨主食。必要时，可由服务区总经理进行协调。

（8）如因无水不便清洗餐具，可使用一次性餐具。

3、突然局部起火处理步骤：

（1）食堂遇到起火，在场人员应立即用灭火器材进行灭火；如火势较大无法控制，要及时拨打被保障单位消防部门电话或119报警。 

（2）如后厨起火，在场人员要立即关闭油阀，并用灭火器灭火；煤气灶起火，在场人员要立即关闭煤气阀，并立即用灭火器灭火；电路起火立即由电工关掉电源，并用灭火器灭火；油锅起火，在场人员先用锅盖封盖灭火，并关掉火源。

（3）如餐厅着火，要及时疏散就餐顾客，同时组织灭火。

（4）如局部小火灾，食堂经理在事后及时（24小时内）上报服务区；如火灾较严重，立即电话上报服务区总经理，事后将事件经过书面上报公司。

4、发生打架斗殴事件处理步骤： 

（1）如食堂内部员工发生打架斗殴事件，要及时制止，并针对事件原因和严重程度对责任人进行处理。同时上报服务区办公室。

（2）就餐顾客之间发生打架斗殴事件，在场员工要尽量劝阻，并视情况疏导旁边其他顾客，将旁边的顾客引导到其它区域就餐。

（3）如无法制止顾客斗殴且危害程度较大，在场员工要立即通知餐饮中经理，由经理立即通知斗殴顾客的直接上级或被保障单位有关部门解决。

（4）如内部员工之间或就餐顾客之间因斗殴发生重大伤亡事件，食堂经理要立即拨打110报警，并保护好现场。

（5）因打架斗殴发生重大伤亡事件，食堂经理要立即报告服务区总经理，事后将事情经过书面上报公司。

5、突然发生食品中毒事件，处理步骤： 

（1）食堂经理接到顾客或被保障单位食物中毒的投诉，要立即向其了解中毒人数和症状，并及时通知服务区总经理和公司基础管理考核组。食堂经理与卫监员一起向顾客了解就餐时间及消费的饭菜品种，并要求顾客或被保障单位出示卫生部门诊断书，食堂经理要亲自过目诊断书的内容。

（2）食堂经理立即组织人员与被保障单位一起将顾客消费时间段的相应饭菜品种留样送到卫生部门检验，并将相应食谱保存备查。同时到顾客就医的医院了解顾客具体病因。

（3）在未明确责任前，食堂经理要按照医务人员要求，组织员工为中毒顾客作好病号饭，作好服务工作。

（4）确定造成食物中毒不是本食堂产品时，与顾客或被保障单位取得联系，并将检测的结果告诉顾客和被保障单位。

（5）如确定属本食堂原因，要将情况向公司领导汇报，并与顾客协商解决方案。必要时，请公司领导来协商解决。

（6）食堂经理根据中毒原因，立即组织员工对厨房进行排查，采取根治措施，防止再次发生食物中毒事故。

（7）事故解决后，服务区及其卫生监理公司要将《食物中毒事故处理报告》上报公司。

6、被保障单位领导或贵宾前来参观、用餐，处理步骤：

（1）食堂经理立即检查当天雅间利用情况，预留出最好的雅间。

（2）经理立即向服务区总经理汇报情况，并接收总经理指示。

（3）食堂经理亲自开菜单，同时征询客人的意见及建议。

（4）经理从各班组抽调技术好的厨师和服务员为被保障单位领导或贵宾服务。

（5）过程中，经理要不断的巡视服务，听取客人的意见及建议。

（6）客人就餐完毕后，食堂经理要亲自送其离开食堂并对顾客的光临和指导表示感谢。

7、发生盗窃，处理步骤：

（1）任何人发生盗窃时都有义务向食堂经理报告。

（2）食堂经理迅速组织对现场进行保护，界定保护现场区域，禁止任何人出入。

（3）怀疑内窃，应对单位人员进行控制。

（4）食堂经理迅速报警（110），同时向服务区总经理报告。

（5）积极配合公安人员，搞好调查取证工作。

（6）组织进行清点物资，统计被盗损失情况。

（7）事件处理完毕后，食堂经理将损失情况、失窃原因、责任追究和防范措施上报公司。